طراحی خدمات؛ ابزارها و مدل‌های رایج آن برای طراحان
طراحی خدمات با هدفِ قرار دادنِ مصرفکننده به عنوان نقطه کانونیِ روند تجاری، باعث بهبود خدمات تجاری و اجتماعی میشود. از این رو، سازمانهایی که به دنبال کسب موفقیت و موقعیت بهتر در بازار هستند، خدمات خود را از طریق درک بهتر مصرفکنندگان بهبود میبخشند.
همانند روند توسعه محصول، تفکر در مورد طراحی خدمات به نوبه خود باعث تولید یک محصول جدید یا بهبود محصول و خدمات موجود میشود. مراحل طراحی خدمات شامل درک مصرفکننده، تعریف مشکل، تولید یک نمونه اولیه و آزمایش آن روی مصرفکنندگان واقعی است.
ابزارهای طراحی خدمات به طراحان و نوآوران کمک میکند تا با استفاده از یک یا چند ابزار در مراحل مختلف تحقیق و توسعه، به هدف مورد نظر خود دست یابند.
بسیاری از مدل‌های فرآیند طراحی را می‌توان در طراحی خدمات یا بهبود خدمات تجاری و یا برای ارائه نوآوری‌های اجتماعی به منظور حل مشکلات اجتماعی موجود مورد استفاده قرار داد. نمونه‌هایی از مدل‌های فرایند طراحی عبارتند از:
- دو الماس
این مدل یکی از مدل‌های تفکر طراحی است که توسط شورای طراحی بریتانیا ارائه شده است. در این مدل، فرایند طراحی به چهار مرحله تقسیم میشود:
- کشف
- تعریف
- توسعه
- ارائه
در مرحله کشف، هدف جمع‌آوری اطلاعات و ایجاد بینش در مورد خدمات و همچنین کشف نیازها و مشکلات مصرفکننده است.
هدف از مرحله تعریف، سازمان‌دهی و ارائه دیدگاه روشنی در مورد مشکل و راه‌حل‌های پیشنهاد شده است.
مرحله سوم عبارت است از توسعه مدل، ساخت نمونه اولیه و آزمایش آن در یک روند تکراری
در نهایت، مرحله ارائه که در آن محصول و خدمات نهایی تولید و به مشتری عرضه میشود.
تفکر طراحی IDEO
تفکر طراحی IDEO نیز شامل پنج مرحله است که عبارتند از:
- کشف
- تفسیر
- ایده پردازی
- آزمایش
- تکمیل
در مرحله اول یعنی کشف، با استفاده از سؤالات درست و تحقیق در مورد مشکل یا وضعیت موجود، هدف کار مشخص میشود.
سپس مرحله تفسیر، شامل تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده و سازمان‌دهی آنها است.
مرحله ایده پردازی نتایج تحقیقات را به ایده‌ای تبدیل میکند که با استفاده از آن یکی از چالش‌های به وجود آمده حل میشود و یا به حل یک مشکل کمک کند.
هدف از انجام مرحله آزمایش، ساخت یک نمونه اولیه برای سرویس یا محصول است.
مرحله تکامل، برای بهبود یا اصلاح نتایج خواهد بود.
فرایند طراحی یکپارچه خدمات
این روش که توسط دبرلی (Dubberly ) ارائه شده شامل پنج مرحله است که عبارتند از:
- مشاهده
- بازتاب
- ساخت
- اجتماعی‌سازی
- پیاده‌سازی
در این روش، هدف از مرحله مشاهده درک جامعه و محیط اطراف است.
مرحله دوم، بازتاب. در این مرحله طراح قصد دارد مشکل را درک کند و خدمات پیشنهادی مناسبی که به حل مشکل کمک میکند ارائه دهد.
مرحله سوم شامل ساخت نمونه اولیه طراحی شده با در نظر گرفتن مشخصات خدمات و مستندات موجود است.
هدف از مرحله اجتماعی‌سازی، ایجاد شبکه‌ای است که سرویس را اجرا کند و شامل هر دو گروه یعنی اعضای سازمان و مشتریان باشد.
در نهایت، مرحله پیاده‌سازی است که طی آن، ارائه خدمات به مشتریان و بازخوردهای آنان هنگام استفاده جمع‌آوری میشود.
تا اینجا مثال‌های گفته شده، مراحل مختلف فرایند طراحی را نشان می‌دهند. اکنون نوبت معرفی ابزارهایی است که به انجام فرآیند طراحی خدمات یا بهبود آن کمک می‌کنند.
۱. خاطرات کاربر
بررسی خاطرات کاربر یکی از متدهای تحقیقات کیفی است. این متد در مراحل ابتدایی روند طراحی خدمات با هدف جمع‌آوری اطلاعات لازم در مورد نیازهای مصرفکننده، طی چند روز یا هفته، به کار گرفته میشود. مانند مرحله کشف در مدل دو الماس و مدل IDEO.
در این روش، از یک گروه کوچک از مصرفکنندگان خواسته میشود که تجارب روزانه و اطلاعات شخصی خود را ثبت کنند. این اطلاعات را می‌توان در فرمت‌های مختلفی مانند اسناد، عکس‌ها یا صوت ثبت کرد.
اطلاعاتی که از کاربران خواسته میشود ممکن است شامل پاسخ به سؤالات تحقیقاتی مانند ارائه اطلاعات اساسی در مورد مصرفکننده باشد.
خاطرات کاربر شامل سه بخش است.
قسمت اول، اطلاعات اولیه در مورد سابقه مصرف است.
قسمت دوم، توسط مصرفکننده در طول دوره تحقیق پر خواهد شد.
و بخش آخر ممکن است شامل سؤالات اضافی برای تکمیل تحقیق باشد.
پس از جمع‌آوری داده‌ها، پژوهشگر این داده‌ها را تجزیه و تحلیل کرده و آن را برای مرحله دوم فرآیند طراحی خدمات آماده میکند.
ابزار دیگری که می‌توان در این مرحله به کار گرفت نقشه سفر است که در مطالب بعدی بیشتر در مورد آن خواهیم نوشت.
۲. پرسونا: ابزار طراحی خدمات در مرحله میانی
پس از جمع‌آوری، داده‌ها در قالب یک شخصیت خیالی که اطلاعات جمعیت‌شناختی مصرف‌کننده‌ی هدف، علایق، نیازها و مشکلات او در آن خلاصه شده است، سازمان‌دهی میشود.
این روش می‌تواند در مراحل بعد از مرحله کشف، مانند مرحله تعریف در مدل دو الماس و تفسیر در مدل IDEO به کار گرفته شود.
پرسونا ممکن است نام یک فرد خیالی که در تحقیقات دیگر به آن اشاره شده و شخصیت مشابهی دارد را به خود بگیرد. هدف از ساخت پرسونا، تمرکز بر مصرفکنندگان در مرحله اولیه و اطمینان از این است که تمام داده‌های تحقیق در طول مراحل توسعه در نظر گرفته شده‌اند. شخصیت در قالب سندی ایجاد میشود که حاوی اطلاعاتی درباره این شخصیت خیالی و اطلاعات مرتبط با اوست. اگر پروژه چند بخش باشد، شخصیت هر کاربرِ هدف باید به طور مجزا طراحی شود.
۳. بوم مدل کسبوکار: تهیه یک نمونه از ابزار طراحی خدمات
اغلب موارد در زمینهٔ طراحی خدمات، نمونه اولیه، نشان‌دهنده خدماتی است که متعاقباً به مصرفکننده ارائه خواهد شد. یکی از ابزارهای مفید برای تجسم ویژگی‌های خدمات، بوم مدل کسب و کار است که یک جدول بصری از جنبه‌های مختلف کسب و کار را فراهم آورده و لذا درک روند پیشروی کسب و کار را تسهیل میکند.
بوم مدل کسب و کار شامل نمایش شرکای کلیدی، فعالیت‌های کلیدی، پیشنهاد‌های با ارزش، رابطه با مشتری، بخش مشتری، منابع کلیدی، کانال‌ها، ساختار هزینه و روند بررسی خواهد بود.
۴. سناریوها: مرحله آزمایش ابزار طراحی خدمات
پس از طی کردن آزمایش‌ها در یک روند تکراری و ارائه خدمات نهایی به مصرفکنندگان، باید روند انجام شده را ارزیابی کرد تا بتوان ارائه خدمات در آینده را بهبود بخشید. در این مرحله، یعنی مرحله بازخورد، می‌توان از سناریوهایی استفاده کرد که شرایط آتی استفاده از خدمات و نحوه ارائه آن را بهبود دهند.
این سرویس می‌تواند یک یا چند سناریوی طراحی را در بر گیرد.
طراحی سناریو شامل نحوه استفاده مصرفکنندگان از خدمات و تجربه آنها هنگام استفاده است. این موارد برای بررسی چگونگی توسعه خدمات در آینده و تصمیم‌گیری در مورد اقدامات آتی برای بهبود تجربه کاربر لازم‌اند.
با طی کردن فرآیند طراحی خدمات مطمئن می‌شوید که مصرفکننده و رضایت او در همه مراحل توسعه در نظر گرفته شده است. با این حال، برای اجرای درست این روند باید از افراد و ابزارهای مناسب استفاده کنید.
چهار ابزار گفته شده را می‌توان بر اساس هدف پروژه، مورد استفاده قرار داد.
کاربرد درست طراحی خدمات به شرکت‌های تجاری و سازمان‌های غیردولتی کمک میکند تا گزینه‌های ارائه شده به مصرفکنندگان خود را بهبود بخشند.
برگرفته از: designorate